Service Operations Management

Illustration: 123rf/aurielaki

Lernziele

Nach dem erfolgreichen Abschluss dieser Veranstaltung können die Studierenden

  • Dienstleistungen auf der Grundlage konstitutiver Merkmale charakterisieren und hieraus spezifische Eigenschaften und Anforderungen von Dienstleistungsproduktionsprozessen ableiten,
  • mit der Data-Envelopment-Analyse ein etabliertes Instrument zur vergleichenden Effizienzmessung von Dienstleistungsbetrieben einsetzen,
  • die Planung der Dienstleistungsproduktion in strategische und operative Planungsaufgaben gliedern und
  • für die strategischen und operativen Planungsaufgaben modellgestützte Planungsmethoden des Operations Management anwenden.

Inhalte

Kapitel 1: Dienstleistungen und Dienstleistungsproduktion
1.1 Begriff und Systematisierung der Dienstleistungen
1.2 Produktion von Dienstleistungen
1.3 Messung und Vergleich der Dienstleistungsproduktivität
1.4 Aufgaben des Operations Management in der Dienstleistungsproduktion

Kapitel 2: Strategische Planung von Dienstleistungen
2.1 Design von Dienstleistungen
2.2 Planung von Standorten und Netzwerken
2.3 Strategische Kapazitätsplanung

Kapitel 3: Operative Planung von Dienstleistungen
3.1 Revenue Management
3.2 Projektplanung
3.3 Personaleinsatzplanung
3.4 Timetabling

Literatur

  • Cantner U, Krüger J, Hanusch H (2007) Produktivitäts- und Effizienzanalyse: Der nichtparametrische Ansatz. Springer, Berlin
  • Corsten H, Gössinger R (2015) Dienstleistungsmanagement. Oldenbourg, München
  • Fitzsimmons JA, Fitzsimmons MJ (2013): Service Management. McGraw-Hill, Boston
  • Klein R, Steinhardt C (2008) Revenue Management: Grundlagen und mathematische Methoden. Springer, Berlin
  • Maleri R, Frietzsche U (2008): Grundlagen der Dienstleistungsproduktion. Springer, Berlin
  • Neumann K, Schwindt C, Zimmermann J (2003) Project Scheduling with Time Windows and Scarce Resources. Springer, Berlin
  • Pinedo M (2009) Planning and Scheduling in Manufacturing and Services. Springer, New York
  • Waldmann K-H, Stocker UM (2012) Stochastische Modelle. Springer, Berlin

    GAMS-Modelle

    In der nachstehenden Tabelle sind Modelle und Beispieldaten für verschiedene Planungsprobleme und Lösungsmethoden zusammengestellt, die im Rahmen der Vorlesung thematisiert werden. Die Modell- und Beispieldateien enthalten Quellcode der algebraischen Modellierungssprache GAMS, der mit dem GAMS-System ausgeführt werden kann. Das GAMS-System umfasst eine größere Anzahl an sehr leistungsfähigen Solvern für verschiedene Arten mathematischer Programme, die optimale oder lokal optimale Lösungen berechnen.

    Durch die Modifikation der Beispieldateien lassen sich für Szenarioanalysen oder für den Einsatz zur Prüfungsvorbereitung leicht neue Beispiele erzeugen. Die Software können Sie sich kostenlos über die Internetseiten der GAMS Development Corp. herunterladen. Für die Installation benötigen Sie eine Demolizenz, die Sie über das dort verfügbare Formular ebenfalls kostenlos anfordern können. Die Lizenz wird Ihnen umgehend per E-Mail zugesandt und muss beim Installationsvorgang wie in der E-Mail beschrieben eingebunden werden. Die GAMS-Modelle können Sie anschließend wahlweise mit der GAMS IDE, einem einfach gehaltenen Texteditor, oder dem GAMS Studio, einer Entwicklungsumgebung, bearbeiten und lösen. Die umfangreiche Dokumentation ist in beiden Umgebungen unter "Help" verfügbar.

    * Zur Lösung des Beispiels wird eine kommerzielle GAMS-Lizenz benötigt

     

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